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Onboarding整理笔记(待完善)

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一般创业者的网站缺乏灵魂!

真正的原因并非广告不行或
而是有30%不会用,30%没有感受到宣称的好处
总结就是因为不懂得用,所以无法感受到价值

打个比方,如果你是一个顾客的话,什么情况下你会从一个店家掉头就走:店面脏乱、
什么情况你会刚到一个公司
:每天超级操X、主掌业务难以上手、前辈懒得交接或不交接导致自己挫折重重!

通常
:不知道这网站要干嘛、注册要真超多东西很烦、买东西有疑虑找不到客服可以问。所以上面总结的那句就是根本原因。
所以要懂得包装自己的网站,让它变得有价值!

那Onboarding要怎么做?

  • 有本讲会员经济的书——The Membership Economy


    同样提到的三要素:
    *消除疑虑与挫折——Remove Friction
    *立即传递价值——Deliver Immediate Value
    *奖励期望行为——Reward desired behaviors

  • 其实在别的领域也有同样的套路——X老师常去的铁板烧餐厅:

刚入门(立刻带位,若需等候也招待水果)
刚坐下(招待水果,并马上提供
马上提供服务(上菜超快,服务生马上回答招牌菜,并有额外惊喜)
立刻询问反馈意见(牛排熟度这样可以吗?品质未达标甚至重做)
提供更好建议(你知道吗?牛排沾葡萄酒醋更好吃喔。这里是25年的红酒醋,来滴几滴)
最后结账邀请顾客推荐(好吃的话可以介绍给其他朋友吗?)
根据客户喜好定制方案(下次回头,青菜帮你炒辣椒对吧)
转变为一个长期顾客优惠计划(你爱吃鲑鱼,
*实乃逐步从服务过程

  • 那么网络服务怎么做好的onboarding?(以「外卖送餐」服务为例)

刚入门:简化注册流程,只要求用手机号码服务
刚坐下:登入时有4页提示指南,快速提示这个服务的价值,并提供新用户许多折价红包信
马上提供服务:设计一个流程让使用者能够很快找到方圆2公里的外送店并提供

邀请顾客推荐给别人:点餐过后,App提供红包让顾客可以在朋友圈里面转送小伙伴
根据客户喜好定制方案:
转变为一个长期优惠计划:长期顾客可以享受

  • 如何具体设计流程——让用户养成习惯

我不知道要——“什么时间点”——“说什么话”——

竟然在《习惯的力量》同样看到养成“习惯”的三要素

惊讶——使用者是否回访与「服务品质」无关!

为什么顾客第一次刚使用后不再回头?
卡住
找人问的动力太低
无法100%体会到价值

为什么老顾客会回头?
养成习惯
在这里消费最省力

喜欢一间店是为什么?
不是因为折扣、名气、

你家巷口的便当店呢?
好吃吗?No

公司旁的小火锅呢?
好吃吗?仅仅是还可以

极端的例子——当年在硅谷外卖公司做的时候
业绩停滞不前
许多变因需要改善(餐点品质
请 帮忙做问卷调查
你觉得我们食物好吃吗?No
你觉得我们的服务品质好吗?Sucks
你会再跟我们购买商品吗?Yes
WHY?convenient
我们还从数据库发现一个秘密——
所以我们并没有改进
只是执行了一个简单的
新消费者我们执行一个叫5*5的会员计划
首份餐点优惠价5刀

发现一件事情——人们

那怎么去养成你客户的习惯?
事先知道会发发生什么事情
良好的体验(没有也没事,中间

  • 以全栈课程为例子!

我们通常在设计Onboarding前会问八九个问题:
1.在上课「前」,顾客会来问你什么问题
课前要练习多久

——所以我们就会:
课前设立欢迎课程
提醒他们加入slack(容易找到助教发问)
安利使用Mac的好处,提供装机指南
提醒他们练习Rails101(事前作业)
提醒他们不要偷懒至少要练三遍(附上学长心得)

2.在上课第一天,顾客忘记做什么会让使用者体验搞砸(最常客诉的点)
忘记装环境
根本没有把RoR开发环境build起来

——
提醒上课前要将环境「安装好」
警告没写作业,上课会直接掉队
发现科学上网质量不好后,果断直接购买服务送所有学生,保证稳定网络品质(再也没发生
指南做过数十遍精修,确保新手不容易卡关
提供学习指南,指点正确的学习方法

3.顾客最常做了什么“正确的事”达到很好的体验
按照老师的正确指导、练习、且重复复习
有预习,按时交功课
每天写ORID
有参与或组织Meetup

4.学生最常做了什么“错误的事”结果收到到很糟的体验
开学第一天就设立「放下你的无效学习」,并要同学承诺
设立多个微信群组,以及多线助教
使用交作业系统,确保学生进度有跟上轨道
接下来不断安利ORID的好处(因为会让脑袋变清楚
利用同侪学习证明「正确学习」的威力
学长姐

5.东西卖出后你如何检验他们“做了正确正确的事”或“做了错误的事”?
利用交作业系统确保同学的方向正确

6.他们如何联络你修正问题
线上对话(我们有Intercom系统)
教材吐槽机制
助教定期回报

7.你怎么做事后补偿的方案?(有FAQ/说明书/部落格/客服专线)
线上额外的教程
根据学习的效果,每周举办两次Live讲座补强
助教辅导,线下Meetup

8.你希望他们如何事后帮你行销?
参加大赛,学习成果自证(各种额外
拉票也会感染到周遭其他人
推坑朋友
上其他分享群里面分享方法
整理学习心得发表(这就会形成扩散的效果)

依照以下8个问题来模拟,在A4纸上写下,每个问题要有6-8个答案:
1.在Start date“前”,客户前来询问什么问题?
2.在Start date“当天”客户忘记做什么会让使用者体验搞砸?(最常客诉的点)
3.他们最常做了什么“正确的事”达到很好的体验?
4.他们最常做了什么“错误的事”结果收到很糟的体验?
5.东西卖出后你如何检验他们“做了正确的事”或“做了错误的事”?
6.他们如何联络你修正问题?
7.你怎么做事后补偿的instruction? (有FAQ/说明书/部落格/客服专线)
8.你希望他们如何事后帮你行销?
如果你照上面的8个问题进行修正的话,就会变成有灵魂

非常贴心
反应迅速
值得信赖
愿意推荐
每天演化且有灵魂

下面附上我自己思考的答案:以XX店为例
1.在Start date“前”,客户前来询问什么问题?

2.在Start date“当天”客户忘记做什么会让使用者体验搞砸?(最常客诉的点)
3.他们最常做了什么“正确的事”达到很好的体验?
4.他们最常做了什么“错误的事”结果收到很糟的体验?
5.东西卖出后你如何检验他们“做了正确的事”或“做了错误的事”?
6.他们如何联络你修正问题?
7.你怎么做事后补偿的instruction? (有FAQ/说明书/部落格/客服专线)
8.你希望他们如何事后帮你行销?

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